# Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA) <br> <br> <br> <br> ## Что такое SLA <br> **SLA** (Service Level Agreement) дословно переводится как «Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги)». Это договор об уровне предоставляемого сервиса между компанией-провайдером и организацией-клиентом. Основное отличие SLA от обычного договора состоит в подробно прописанном уровне доступности сервиса и времени реакции на инциденты. <br> <br> <br> <br> ## SLA подразумевает <br> - **Прозрачность** — снижается количество размытых формулировок, которые можно было бы двояко истолковать. В результате пользователи услуги и компания-провайдер говорят на одном языке и используют одни и те же термины. - **Четкое определение обязанностей** для всех сторон, как использующих услугу, так и предоставляющих сервис. - **Управление ожиданиями** — например, отсутствие недовольства за отказ работать ночью в выходные или отсутствие завышенных требований к качеству сервиса. <br> <br> <br> <br> ## Сводная таблица расшифровки приоритетов <br> | Категория заявки | Приоритет | | :--- | :---: | | **P1 — Критический** | Полная блокировка работы сервиса. Подключение, активация или обновление подписки невозможны. Повышенный уровень реагирования. | | **P2 — Высокий** | Нарушена работа отдельной функции или внешнего ресурса, при этом основной сервис продолжает работать. Частично нарушенная работоспособность. | | **P3 — Средний** | Административные и финансовые запросы, а также проблемы с доступом к вспомогательным сервисам. Не влияет на основную работоспособность. | | **P4 — Низкий** | Консультации, уточнения, пожелания и прочие обращения, не связанные с ошибками или блокировками. Не влияет на основную работоспособность. | <br> <br> <br> <br> ## Сводная таблица сопоставления приоритетов и сервисов обслуживания <br> | Категория заявки | Приоритет | | :--- | :---: | | Тайм-аут при попытке подключения | P1 | | ID-ключ подписки не работает | P1 | | Не обновляется подписка в приложении | P1 | | Не открывается сайт/ресурс | P2 | | Не удается выполнить вход в сервис | P2 | | Ошибка при оплате услуги | P3 | | Изменить действующий тариф подписки | P3 | | Изменить период оплаты услуги | P3 | | Запросить возврат денежных средств | P4 | | Отказаться от услуг и удалить учетную запись | P4 | | Другое (из любого раздела) | P4 | <br> <br> <br> <br> ## Сводная таблица времени первого ответа и планируемого срока решения обращений <br> | Примечание | Приоритет обращения | Тариф "X1" | Тариф "X2" |Тариф "X3" | Тариф "Индивидуальный" | | :--- | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: | | **Время составления обращения: 07:00–23:00 (МСК)** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** | | Время до получения первого ответа: | P1 | 6 ч | 4 ч | 2 ч | 2 ч | | Время на решение запроса: | P1 | 24 ч | 12 ч | 6 ч | 6 ч | | Время до получения первого ответа: | P2 | 8 ч | 6 ч | 4 ч | 4 ч | | Время на решение запроса: | P2 | 48 ч | 24 ч | 12 ч | 12 ч | | Время до получения первого ответа: | P3 | 12 ч | 8 ч | 6 ч | 6 ч | | Время на решение запроса: | P3 | 96 ч | 48 ч | 24 ч | 24 ч | | Время до получения первого ответа: | P4 | 14 ч | 12 ч | 8 ч | 8 ч | | Время на решение запроса: | P4 | 192 ч | 96 ч | 48 ч | 48 ч | | **Время составления обращения: 23:00–07:00 (МСК)** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** | | Время до получения первого ответа; | P1 | 10 ч | 8 ч | 6 ч | 6 ч | | Время на решение запроса: | P1 | 28 ч | 16 ч | 10 ч | 10 ч | | Время до получения первого ответа: | P2 | 12 ч | 10 ч | 8 ч | 8 ч | | Время на решение запроса: | P2 | 52 ч | 28 ч | 16 ч | 16 ч | | Время до получения первого ответа: | P3 | 16 ч | 12 ч | 10 ч | 10 ч | | Время на решение запроса: | P3 | 100 ч | 52 ч | 28 ч | 28 ч | | Время до получения первого ответа: | P4 | 18 ч | 16 ч | 12 ч | 12 ч | | Время на решение запроса: | P4 | 196 ч | 100 ч | 52 ч | 52 ч |