портал технической поддержки/соглашение об уровне предоставляемых услуг (sla).md ..
@@ 1,1 1,84 @@
# Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA)
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
+
# Что такое SLA
+
<br>
+
+
**SLA** (Service Level Agreement) дословно переводится как «Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги)». Это договор об уровне предоставляемого сервиса между компанией-провайдером и организацией-клиентом. Основное отличие SLA от обычного договора состоит в подробно прописанном уровне доступности сервиса и времени реакции на инциденты.
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
+
## SLA подразумевает
+
<br>
+
+
- **Прозрачность** — снижается количество размытых формулировок, которые можно было бы двояко истолковать. В результате пользователи услуги и компания-провайдер говорят на одном языке и используют одни и те же термины.
+
- **Четкое определение обязанностей** для всех сторон, как использующих услугу, так и предоставляющих сервис.
+
- **Управление ожиданиями** — например, отсутствие недовольства за отказ работать ночью в выходные или отсутствие завышенных требований к качеству сервиса.
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
+
## Сводная таблица расшифровки приоритетов
+
<br>
+
+
| Категория заявки | Приоритет |
+
| :--- | :---: |
+
| **P1 — Критический** | Полная блокировка работы сервиса. Подключение, активация или обновление подписки невозможны. Повышенный уровень реагирования |
+
| **P2 — Высокий** | Нарушена работа отдельной функции или внешнего ресурса, при этом основной сервис продолжает работать. Частично нарушенная работоспособность. |
+
| **P3 — Средний** | Административные и финансовые запросы, а также проблемы с доступом к вспомогательным сервисам. Не влияет на основную работоспособность. |
+
| **P4 — Низкий** | Консультации, уточнения, пожелания и прочие обращения, не связанные с ошибками или блокировками. Не влияет на основную работоспособность. |
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
+
## Сводная таблица сопоставления приоритетов и сервисов обслуживания
+
<br>
+
+
| Категория заявки | Приоритет |
+
| :--- | :---: |
+
| Тайм-аут при попытке подключения | P1 |
+
| ID-ключ подписки не работает | P1 |
+
| Не обновляется подписка в приложении | P1 |
+
| Не открывается сайт/ресурс | P2 |
+
| Не удается выполнить вход в сервис | P2 |
+
| Ошибка при оплате услуги | P3 |
+
| Изменить действующий тариф подписки | P3 |
+
| Изменить период оплаты услуги | P3 |
+
| Запросить возврат денежных средств | P4 |
+
| Отказаться от услуг и удалить учетную запись | P4 |
+
| Другое (из любого раздела) | P4 |
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
<br>
+
+
## Сводная таблица времени первого ответа и планируемого срока решения обращений