Menu

Blame

d2f9cd Get Internet 2026-09-10 06:20:11
1 
# Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA)
56a218 Get Internet 2026-09-10 07:36:22
2
<br>
3
<br>
4
<br>
5
<br>
6
7
# Что такое SLA
8
<br>
9
10
**SLA** (Service Level Agreement) дословно переводится как «Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги)». Это договор об уровне предоставляемого сервиса между компанией-провайдером и организацией-клиентом. Основное отличие SLA от обычного договора состоит в подробно прописанном уровне доступности сервиса и времени реакции на инциденты.
11
<br>
12
<br>
13
<br>
14
<br>
15
16
## SLA подразумевает
17
<br>
18
19
- **Прозрачность** — снижается количество размытых формулировок, которые можно было бы двояко истолковать. В результате пользователи услуги и компания-провайдер говорят на одном языке и используют одни и те же термины.
20
- **Четкое определение обязанностей** для всех сторон, как использующих услугу, так и предоставляющих сервис.
21
- **Управление ожиданиями** — например, отсутствие недовольства за отказ работать ночью в выходные или отсутствие завышенных требований к качеству сервиса.
22
<br>
23
<br>
24
<br>
25
<br>
26
27
## Сводная таблица расшифровки приоритетов
28
<br>
29
30
| Категория заявки | Приоритет |
31
| :--- | :---: |
32
| **P1 — Критический** | Полная блокировка работы сервиса. Подключение, активация или обновление подписки невозможны. Повышенный уровень реагирования |
33
| **P2 — Высокий** | Нарушена работа отдельной функции или внешнего ресурса, при этом основной сервис продолжает работать. Частично нарушенная работоспособность. |
34
| **P3 — Средний** | Административные и финансовые запросы, а также проблемы с доступом к вспомогательным сервисам. Не влияет на основную работоспособность. |
35
| **P4 — Низкий** | Консультации, уточнения, пожелания и прочие обращения, не связанные с ошибками или блокировками. Не влияет на основную работоспособность. |
36
<br>
37
<br>
38
<br>
39
<br>
40
41
## Сводная таблица сопоставления приоритетов и сервисов обслуживания
42
<br>
43
44
| Категория заявки | Приоритет |
45
| :--- | :---: |
46
| Тайм-аут при попытке подключения | P1 |
47
| ID-ключ подписки не работает | P1 |
48
| Не обновляется подписка в приложении | P1 |
49
| Не открывается сайт/ресурс | P2 |
50
| Не удается выполнить вход в сервис | P2 |
51
| Ошибка при оплате услуги | P3 |
52
| Изменить действующий тариф подписки | P3 |
53
| Изменить период оплаты услуги | P3 |
54
| Запросить возврат денежных средств | P4 |
55
| Отказаться от услуг и удалить учетную запись | P4 |
56
| Другое (из любого раздела) | P4 |
57
<br>
58
<br>
59
<br>
60
<br>
61
62
## Сводная таблица времени первого ответа и планируемого срока решения обращений
63
<br>
64
65
| Примечание | Приоритет обращения | Тариф "X1" | Тариф "X2" |Тариф "X3" | Тариф "Индивидуальный" |
66
| :--- | :---: | :---: | :---: | :---: | :---: |
67
| **Время составления обращения: 07:00–23:00 (МСК)** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** |
68
| Время до получения первого ответа: | P1 | 6 ч | 4 ч | 2 ч | 2 ч |
69
| Время на решение запроса: | P1 | 24 ч | 12 ч | 6 ч | 6 ч |
70
| Время до получения первого ответа: | P2 | 8 ч | 6 ч | 4 ч | 4 ч |
71
| Время на решение запроса: | P2 | 48 ч | 24 ч | 12 ч | 12 ч |
72
| Время до получения первого ответа: | P3 | 12 ч | 8 ч | 6 ч | 6 ч |
73
| Время на решение запроса: | P3 | 96 ч | 48 ч | 24 ч | 24 ч |
74
| Время до получения первого ответа: | P4 | 14 ч | 12 ч | 8 ч | 8 ч |
75
| Время на решение запроса: | P4 | 192 ч | 96 ч | 48 ч | 48 ч |
76
| **Время составления обращения: 23:00–07:00 (МСК)** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** | **-----** |
77
| Время до получения первого ответа; | P1 | 10 ч | 8 ч | 6 ч | 6 ч |
78
| Время на решение запроса: | P1 | 28 ч | 16 ч | 10 ч | 10 ч |
79
| Время до получения первого ответа: | P2 | 12 ч | 10 ч | 8 ч | 8 ч |
80
| Время на решение запроса: | P2 | 52 ч | 28 ч | 16 ч | 16 ч |
81
| Время до получения первого ответа: | P3 | 16 ч | 12 ч | 10 ч | 10 ч |
82
| Время на решение запроса: | P3 | 100 ч | 52 ч | 28 ч | 28 ч |
83
| Время до получения первого ответа: | P4 | 18 ч | 16 ч | 12 ч | 12 ч |
84
| Время на решение запроса: | P4 | 196 ч | 100 ч | 52 ч | 52 ч |